Il existe des fonctionnalités sur Google My Business qui permettent aux clients de donner leur avis sur les services d’une entreprise. Malheureusement, les commentaires laissés par les consommateurs ne sont pas toujours favorables. Malgré tout, il est indispensable de fournir une réponse aux auteurs des notes négatives. Comment faire pour y parvenir ? Cet article répond à cette interrogation.

Gardez votre sang-froid

L’un des premiers réflexes à avoir lorsque vous recevez des avis clients négatifs en ligne, c’est d’être calme. Il est désagréable d’avoir de mauvaises notes sur la qualité de vos services, mais vous devez garder votre sang-froid. Résistez donc à l’envie de répliquer de façon virulente à une personne impolie. Vous risquez de faire fuir vos futurs clients s’ils s’aperçoivent de la manière dont vous traitez les auteurs de commentaires négatifs.

Soyez réactif et faites preuve de courtoisie

Lorsque vous recevez un avis négatif, vous devez faire preuve d’une grande réactivité. En restant silencieux, il y a des risques que la situation s’envenime. Vous devez donc vous préparer à répondre à leur commentaire. Pour ce faire, vous devez faire preuve de courtoisie et vous exprimer poliment.

Surveillez votre langage et employez un ton pacifique. Vous calmerez ainsi le problème et vous apaiserez les conflits. Dans le cas où le client continuerait de vous harceler, vous pouvez supprimer avis négatif google.

Soyez attentif et restez à l’écoute

Avec un client insatisfait et mécontent, le mieux est d’être à l’écoute et de lui accorder toute votre attention. Posez-lui des questions sur ce qui ne lui a pas plu et les raisons de sa déception. Cela vous permettra de lui fournir de bonnes réponses et/ou d’améliorer vos services.

Adressez-vous à l’internaute en l’appelant par son propre nom. Cela renforcera votre crédibilité et il se sentira considéré.

Faites vos excuses

Que vous soyez une petite entreprise ou une société de grande envergure, vous devez accepter de reconnaitre vos torts. Si le client a effectivement recouru à vos services et est insatisfait, la moindre des choses est de lui présenter vos excuses et d’assumer. Ce faisant, vous améliorerez la confiance qu’ils ont en vous et vous séduirez les autres consommateurs qui verront votre manière de répondre aux avis.

Trouvez un compromis

Une fois que vous avez écouté les plaintes du client, vous devez maintenant lui proposer une solution afin de l’apaiser. À cet effet, vous pouvez lui offrir des réductions sur ses prochains achats. Par ailleurs, s’il s’agit d’un article, vous pouvez le récupérer pour lui fournir un nouvel exemplaire plus performant.